第1494章 唇枪舌剑（2 / 2）
“聂总犯了一个很经典的逻辑谬误，这是一种假两难推理：将一个话题推向两个不同的极端，好像不完美的对立面就是绝对完美。”
“事实上，不完美也是分层级的，我们确实做不到100分，但从10分到90分，每一步对顾客的体验都会有巨大的影响。至于逆风物流和盛运集团分别做到了多少分……我相信只要稍微查一查顾客满意度的数据，就能清楚地看到。”
聂云盛嘴角微微抽动，这话题又被吕明亮给打死了。
顾客满意度？
聂云盛心里很清楚，盛运快递凭什么跟逆风物流比顾客满意度？坐火箭也赶不上啊！
眼瞅着聂云盛陷入被动，旁边的一位副总赶忙接过话茬，转移话题：“吕总，逆风物流的顾客满意度确实很高，这一点我们承认。但必须申明一点，逆风物流的业务终究是在有限的区域内、为有限的顾客提供服务，而盛运快递的业务是遍布全国的。”
“全国各个地区的发展水平不同，具体条件也不同，怎么能一概而论呢？我们盛运快递已经在努力地为全国各地的顾客都提供良好的服务，是在不断改善、不断提高之中的。”
“就比如我们投入海量资金，为各个城市、各个社区修建快递柜和小区驿站，也在逐渐提升我们的服务水平。”
“打个不太恰当的比方，一线城市和二三线城市可以说是两门完全不同的考试科目，逆风物流一科考了90分，另一科压根没参加考试；而盛运集团两科都考了80分。”
“吕总只拿着一科的成绩就说赢过了我们，似乎有所偏颇吧？”
吕明亮微笑着点头：“嗯，这位副总的比方确实不太恰当。首先，盛运快递有没有做到80分，我相信顾客们心中自然会有答案，你们对于自己业务的评分标准，未免太宽松了一些。”
“逆风物流跟盛运快递在服务上的差距到底是不是90分和80分的差距，每一位顾客心里都有数。”
“第二，逆风物流并不是没参加二三线城市的考试，我们接下来的目标就是二三线城市，而且我们承诺，快递服务绝对不会打任何折扣，二三线城市的顾客和一线城市的顾客，我们都是一视同仁的。”
“我倒是很想反问这位副总一个问题：你说盛运快递投入海量资金，为各个城市、各个社区修建快递柜和小区驿站，提升了服务水平……真的提升了吗？真的是为顾客着想吗？”
这位副总梗着脖子：“怎么没有提升？怎么没有为顾客着想？”
吕明亮微微一笑：“哦，原本应该送货上门的货物，连电话都不打一个就直接扔到快递柜里，这叫服务提升？”
“大件的东西扔到驿站不送货上门，只给顾客提供一个推车，这叫服务提升？”
“驿站老板在驿站门口贴通知‘两天不取件就退回’，逼迫顾客尽早来取件不要占用货架，这叫服务提升？”
“甚至某些驿站老板连找快递都不管了，顾客从找快递到出库全都是自己动手操作，这叫服务提升？”
“顾客到快递柜取件的时候还得先看广告，还得跳过打赏的二维码，这叫服务提升？”
“如果我没记错的话，快递要送货上门，这可是法律明确规定的吧？”
“象征性地发一条短信通知一下，就觉得自己进到了法律规定的义务？说实话，还是顾客太好欺负了。”
聂云盛轻咳两声：“快递是否送货上门还是要看当时的具体情况而定。有些顾客是上班族，工作很辛苦，下班很晚。快递小哥即使送货上门，家里也没人，又不能扔在门口，很容易丢失，这种情况下放在快递柜或者驿站，让顾客下班后顺路取一下，客观上是方便了顾客的。”
吕明亮微笑着摇头：“聂总又开始装糊涂了。”
“我不否认确实有这种情况存在，所以逆风物流给顾客提供不同的服务选项：如果不方便送货上门的，可以选择到逆风驿站自取；希望送货上门的，可以预约一个大致的上门时间。”
“对于一部分顾客来说，确实不介意自取，但又有多少人是希望送货上门的，而你们并没有满足他们的需求？甚至他们三番五次地投诉，你们也仍旧无动于衷？”
“依我看，聂总的这番说辞无非是一个冠冕堂皇的借口，所谓的斥巨资建快递柜和小区驿站，还是为了节省成本，把最后一公里的成本全都摊到顾客自己身上去。”
“要不聂总简单介绍一下，快递柜和小区驿站全面铺开之后，能裁撤掉多少快递员？能省下多少快递员的工资？又能通过价格战抢下多少市场、为盛运集团带来多少利润？”
聂云盛又没话说了，因为他不敢嘴硬说盛运快递没有裁撤快递员。
一来，裁撤快递员这个事情太多人都知道了，不可能瞒得住；二来，这次逆风驿站不再接收盛运快递的货件导致一线城市中盛运快递的终端爆满，也正是盛运快递裁撤快递员导致的。
如果聂云盛敢说自己没干过，吕明亮估计分分钟就要拿出快递柜和小区驿站爆满的照片来打脸了。
只会让局面变得更加被动。
另一位副总赶忙解释道：“吕总应该很清楚，现在快递行业的利润是很微薄的，相比于国外快递又贵又慢的服务，国内的快递业务已经是质优价廉了。盛运集团虽然在服务上没有做到最佳，但说一句优秀不过分，重要的是价格绝对低廉，一两块钱就能把快递发遍全国。”
“吕总这番话未免有点何不食肉糜的味道了：最优质的服务意味着高昂的价格，可目前我们的很多顾客，经济水平不足以支持这么高昂的价格，他们宁愿降低一些服务质量，也降低一些价格。”
“我认为，盛运快递的做法才更符合现在的市场需求，吕总觉得呢？”
吕明亮微微摇头，表情有些失望：“我还以为诸位都是盛运集团的高层，能对快递行业的现状说出一些高论，可没想到，怎么说来说去还都是网上早就有过的一些说辞？”
“真是让我失望啊！”
“事实上，不完美也是分层级的，我们确实做不到100分，但从10分到90分，每一步对顾客的体验都会有巨大的影响。至于逆风物流和盛运集团分别做到了多少分……我相信只要稍微查一查顾客满意度的数据，就能清楚地看到。”
聂云盛嘴角微微抽动，这话题又被吕明亮给打死了。
顾客满意度？
聂云盛心里很清楚，盛运快递凭什么跟逆风物流比顾客满意度？坐火箭也赶不上啊！
眼瞅着聂云盛陷入被动，旁边的一位副总赶忙接过话茬，转移话题：“吕总，逆风物流的顾客满意度确实很高，这一点我们承认。但必须申明一点，逆风物流的业务终究是在有限的区域内、为有限的顾客提供服务，而盛运快递的业务是遍布全国的。”
“全国各个地区的发展水平不同，具体条件也不同，怎么能一概而论呢？我们盛运快递已经在努力地为全国各地的顾客都提供良好的服务，是在不断改善、不断提高之中的。”
“就比如我们投入海量资金，为各个城市、各个社区修建快递柜和小区驿站，也在逐渐提升我们的服务水平。”
“打个不太恰当的比方，一线城市和二三线城市可以说是两门完全不同的考试科目，逆风物流一科考了90分，另一科压根没参加考试；而盛运集团两科都考了80分。”
“吕总只拿着一科的成绩就说赢过了我们，似乎有所偏颇吧？”
吕明亮微笑着点头：“嗯，这位副总的比方确实不太恰当。首先，盛运快递有没有做到80分，我相信顾客们心中自然会有答案，你们对于自己业务的评分标准，未免太宽松了一些。”
“逆风物流跟盛运快递在服务上的差距到底是不是90分和80分的差距，每一位顾客心里都有数。”
“第二，逆风物流并不是没参加二三线城市的考试，我们接下来的目标就是二三线城市，而且我们承诺，快递服务绝对不会打任何折扣，二三线城市的顾客和一线城市的顾客，我们都是一视同仁的。”
“我倒是很想反问这位副总一个问题：你说盛运快递投入海量资金，为各个城市、各个社区修建快递柜和小区驿站，提升了服务水平……真的提升了吗？真的是为顾客着想吗？”
这位副总梗着脖子：“怎么没有提升？怎么没有为顾客着想？”
吕明亮微微一笑：“哦，原本应该送货上门的货物，连电话都不打一个就直接扔到快递柜里，这叫服务提升？”
“大件的东西扔到驿站不送货上门，只给顾客提供一个推车，这叫服务提升？”
“驿站老板在驿站门口贴通知‘两天不取件就退回’，逼迫顾客尽早来取件不要占用货架，这叫服务提升？”
“甚至某些驿站老板连找快递都不管了，顾客从找快递到出库全都是自己动手操作，这叫服务提升？”
“顾客到快递柜取件的时候还得先看广告，还得跳过打赏的二维码，这叫服务提升？”
“如果我没记错的话，快递要送货上门，这可是法律明确规定的吧？”
“象征性地发一条短信通知一下，就觉得自己进到了法律规定的义务？说实话，还是顾客太好欺负了。”
聂云盛轻咳两声：“快递是否送货上门还是要看当时的具体情况而定。有些顾客是上班族，工作很辛苦，下班很晚。快递小哥即使送货上门，家里也没人，又不能扔在门口，很容易丢失，这种情况下放在快递柜或者驿站，让顾客下班后顺路取一下，客观上是方便了顾客的。”
吕明亮微笑着摇头：“聂总又开始装糊涂了。”
“我不否认确实有这种情况存在，所以逆风物流给顾客提供不同的服务选项：如果不方便送货上门的，可以选择到逆风驿站自取；希望送货上门的，可以预约一个大致的上门时间。”
“对于一部分顾客来说，确实不介意自取，但又有多少人是希望送货上门的，而你们并没有满足他们的需求？甚至他们三番五次地投诉，你们也仍旧无动于衷？”
“依我看，聂总的这番说辞无非是一个冠冕堂皇的借口，所谓的斥巨资建快递柜和小区驿站，还是为了节省成本，把最后一公里的成本全都摊到顾客自己身上去。”
“要不聂总简单介绍一下，快递柜和小区驿站全面铺开之后，能裁撤掉多少快递员？能省下多少快递员的工资？又能通过价格战抢下多少市场、为盛运集团带来多少利润？”
聂云盛又没话说了，因为他不敢嘴硬说盛运快递没有裁撤快递员。
一来，裁撤快递员这个事情太多人都知道了，不可能瞒得住；二来，这次逆风驿站不再接收盛运快递的货件导致一线城市中盛运快递的终端爆满，也正是盛运快递裁撤快递员导致的。
如果聂云盛敢说自己没干过，吕明亮估计分分钟就要拿出快递柜和小区驿站爆满的照片来打脸了。
只会让局面变得更加被动。
另一位副总赶忙解释道：“吕总应该很清楚，现在快递行业的利润是很微薄的，相比于国外快递又贵又慢的服务，国内的快递业务已经是质优价廉了。盛运集团虽然在服务上没有做到最佳，但说一句优秀不过分，重要的是价格绝对低廉，一两块钱就能把快递发遍全国。”
“吕总这番话未免有点何不食肉糜的味道了：最优质的服务意味着高昂的价格，可目前我们的很多顾客，经济水平不足以支持这么高昂的价格，他们宁愿降低一些服务质量，也降低一些价格。”
“我认为，盛运快递的做法才更符合现在的市场需求，吕总觉得呢？”
吕明亮微微摇头，表情有些失望：“我还以为诸位都是盛运集团的高层，能对快递行业的现状说出一些高论，可没想到，怎么说来说去还都是网上早就有过的一些说辞？”
“真是让我失望啊！”